上海旅行社老人团去欧洲线路屡遇与约定行程不符情况

 

　　本年6月，66岁的糜先生与老同学报名参加了上海强生世界旅游社(以下简称“强生国旅”)的“俄罗斯+北欧12晚14天文明之旅”，每人团费2.45万元。正本以为这会是一次开开心心的老同学出国游，没想到这一行程竟会出现很多疑问。
 

　　“晚年团竟没有充沛考虑休憩的疑问，我们一开始有30多个小时是在机场、飞机、旅游、火车站度过的，因为没有合理的休憩，有游客甚至出现了身体不适的状况。”糜先生说，正本合同中说好的“五菜一汤”，有3顿变成了汉堡、披萨的西式简餐，而正本行程通知书上写的“宿哥本哈根”，终究竟然被拉到了瑞典的一个小镇住宿。

 

　　疑问1　　行程时间太长

 

　　未考虑晚年团休憩的疑问

 

　　本年2月份，糜先生与几位中学同学协商外出游玩，几经比较后，选定了上海强生世界旅游社的一款“俄罗斯+北欧12晚14天文明之旅”的产品，每人团费为2.45万元。

 

　　“我们这一次出行的，基本上都是六七十岁的老同学，可以说是名副其实的晚年团，恰是因为想确保出行质量，才选择了大品牌的强生国旅。”糜先生说，没想到这次出行，遇到的最大疑问即是“行程的设置没有考虑晚年人是不是吃得消”。

 

　　6月13日晚，糜先生等19位游客按照约好，于当晚10点10分抵达浦东机场集结，并于次日清晨1点40分，乘坐“红眼航班”启航。经过近10个小时的翱翔抵达莫斯科，莫斯科本地时间是早晨6时许。

 

　　这意味着，这个晚年团逾越13个小时是在翱翔途中和机场度过的。可是，根据行程的安排，他们没有休憩，直接迎来了第一天的游览参观。

 

　　按照行程合约上的安排，当晚，糜先生一行在俄罗斯最大的百货商店——吉姆百货商店享用晚餐后，乘坐软卧火车赶赴圣彼得堡。

 

　　糜先生说，实践状况是，他们黑夜6点多吃完晚餐后才被奉告，火车要到次日清晨零点28分才发车，这意味着他们吃完晚饭还要再等约6个小时才华坐上火车的软卧。更让人受不了的是，俄罗斯火车站是没有候车室座椅的，从吃过晚饭到火车发车的6个小时里，强生国旅也没有安排可以让他们休憩的本地，“所有人都疲惫不堪”。

 

　　糜先生说，他们这个平均年龄六七十岁的晚年团，竟然有30多个小时是在机场、飞机、旅游、火车站度过的，因为没有合理的休憩，有游客甚至出现了身体不适的状况。他们曾找到强生国旅的领队投诉，但领队也标明自个对此安排毫不知情。

 

　　疑问2　　饮食安排出误差

 

　　说好全中餐却出现了汉堡

 

　　糜先生说，除了没有休憩好，吃也没有吃好。

 

　　根据合同，这次长达14天的游览需求向糜先生等游客供应26顿正餐：俄罗斯段5顿正餐(八菜一汤，十人一桌)，北欧段20顿正餐(五菜一汤，十人一桌)，还有“一顿打包餐”。

 

　　但据糜先生及别的一位同行的徐先生回想，在北欧的行程中，他们并没有按照约好悉数享用到“五菜一汤”的待遇。

 

　　“至少有三餐吃的是汉堡包、披萨，还有一次是夹生的意大利面。”徐先生说，我们中心有一些不喜欢吃西餐的火伴只能饿肚子，可能是水土不服的因素，还有不少人吃坏了肚子。

 

　　疑问3　　住宿地过于偏远

 

　　应住丹麦被拉到瑞典小镇

 

　　说到住宿，糜先生等人更是一肚子苦水。

 

　　从糜先生供应的行程安排上可以看到，6月25日，他们被安排在当天游览的丹麦首都哥本哈根住宿。但实践上，他们却被安排乘坐了一个多小时的大巴车，被拉出丹麦边境，安排到了邦邻瑞典的一个小镇上居住。

 

　　更让人气愤的是，次日，这一行人又坐了一个多小时车，按原路回来哥本哈根继续游览。

 

　　回想起所有行程，徐先生说：“除了在圣彼得堡住的是接近市区的旅馆，别的都是被拉到几十公里外的郊区小镇上住宿，我们一共住了三次汽车旅馆，一次地下室。”

 

　　“在北欧的行程里，每次住宿基本上都是安排在离市区一个多小时车程的郊区小镇，所以来回都要大巴车接送。而大巴司机在没有戴蓝牙耳机的状况下，在高速公路上不停地打电话，甚至还边开车边垂头找电话簿。”糜先生说，有几回他提示老外司机，假设真有急事要打电话，可以靠边泊车打完电话再继续开车，但老外司机的回复竟是：“用车都是按时间算的，超出了用车时间谁来付钱?”已然司机不听劝，那为何不经过地陪或领队投诉呢?

 

　　对此，糜先生等人也很无法，他们说，地陪导游甚至对游玩景点的布景知识都一问三不知。

 

　　[强生国旅答复]

 

　　答复客户：发抱歉信愿赔偿每人300元

 

　　6月28日回国后，糜先生等6个人去强生国旅投诉，希望对方能将费用明细奉告，并给出一个合理说明。

 

　　7月4日及7月12日，强生国旅先后给糜先生发来了抱歉信，其间还包含了一些有关费用的明细。记者注意到，强生国旅供应的费用明细中显现，每位游客悉数行程的算计费用为23426元，实收了24500元，毛利仅为1074元。

 

　　在这封抱歉信中，强生国旅方面标明，“在这次各位的旅程中，据客户回访发生了一些令我们不甚满足的状况。对此，我们深表歉意。无论是从行程规划的阅历上仍是实践疑问的协调上，抑或是对于客户需求的全方位考量上，都反映出我们的效力质量和工作能力还有较大的进步空间”;“在深表歉意的一同，对于各位所反映的这次出游进程中所遭受的各种，我们一样也由衷地标明感谢。我们将在往后的工作中以此为鉴，精细每一个效力环节和流程，换位体会客户的实践感触，全方位地去进步我们的效力水平缓效力质量”。

 

　　此外，强生国旅方面还标明，“鉴于我们的宝贵意见，有助于我们优化行程，我社情愿赔偿每位客人300元”。

 

　　答复媒体：合同里的确存在失误

 

　　随后，晨报记者也联络上了强生国旅，一位施姓部门司理给予了进一步的说明。

 

　　对于火车启航时间为何选在清晨零点28分，施司理说明说，合同上的确写的是晚餐往后，但这种火车票在实践操作进程中会有一点误差，因为这个火车班次是很多的，假设早的车次没票了，那么就只能买晚一点的车次了。

 

　　对于3顿西式简餐这一疑问，抱歉信说明说，“是根据本地的实践状况及行程的合理性考量而安排，行前说明会中也有奉告”。

 

　　施司理标明，他们合同里面有写用餐是中餐，其实是一个失误。因为北欧那儿的中餐厅不是分外多，而且西式简餐的费用有时候通常还要比中餐贵。

 

　　对于住宿疑问，施司理说明说，之前开始拟定的那份行程通知书上写的是“宿哥本哈根”，后来更改为住在瑞典，但在行程合约通知书上没有修改掉这几个字，才使得客人产生了误解。她还标明，正本跟客人承诺的是住宿3到4星(等级)，但在瑞典住的酒店标准更高了。

 

　　说到住宿为何大都被安排在距离市中心一个多小时车程的地址，施司理说，现在欧洲行基本上团队的住宿酒店是不可能放在市中心的，因为酒店报价会差很多。