兰州旅行社今年试水星级划分 旅游业评论不一

　　为进一步强化对旅游市场的监督管理，引导旅行社走向规范，兰州市旅游局参照发达地区的经验，制定了《旅行社星级划分与评定标准(试行)》和《实施办法》。

　　根据《标准》，旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得分数确定旅行社相应的星级。凡得分达到260分以上的评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229分的评为三星级旅行社。

　　大势所趋

　　兰州市旅游局行业管理处处长王道元参与了《旅行社星级划分与评定标准(试行)》和《实施办法》的研究与制定。他告诉记者，旅行社星级划分与评定是对其经营水平和服务质量进行的全面综合评定，绝对会做到公平、公正、科学。

　　王道元介绍，星级划分评分标准首次引入了资质概念，从旅行社的经营条件、经营能力、人员素质和服务质量四个方面进行综合反映。等级设置上，《标准》将资质等级的最低级设置为三星级，而不是二星级，遵循一般等级设置的原则，但又不受一般原则的局限。旅行社资质等级的设置不能简单化，也不宜过于复杂，各种规模档次的旅行社都要有各自的资质等级形象。由于星级很大程度上反映的是服务质量形象，无星级的旅行社就意味着最低的服务质量，自然将在市场竞争中被淘汰。

　　王道元说:“现在游客对硬件水平的要求在慢慢弱化，对精细化服务的要求越来越多，所以技术指标选择方面，《标准》根据旅行社行业接待灵活分散，对经营场所、经营设施要求相对降低，对人员素质、服务质量要求较高的特点，遵循了硬件要适度、软件要量化的原则。为了使《标准》具有切实可行的操作性，除硬件适度外，对旅行社的经营能力、人员素质、服务质量等软件要素，《标准》相应做出了量化规定。”

　　此外，《标准》还避开了旅行社经营规模对资质等级的直接影响。在经济指标选择上，为保持标准的稳定性，采用相对百分比数进行比较，而不采用经营的绝对量。

　　王道元表示，旅行社星级评定按照“申请—受理—公示—检查—审核—批复—公布”的流程进行。兰州市旅行社星级评定委员会负责全市旅行社星级评定工作，组织实施旅行社星级评定与复核。旅行社经营满一年后可向旅行社星级评定委员会申请相应星级。

　　值得一提的是，旅行社的星级并非终身制，每两年复核一次，复核不合格的，旅行社星级评定委员会根据情节轻重给予警告、限期整改、通报批评、降低或取消星级的处理。被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。已取得星级的旅行社如发生重大有效投诉和安全责任事故，造成恶劣影响，由星级评定委员会作出限期整改、降低或取消星级的处理。