交余款当天取消行程 预付的24000元却只退4000元

　　如果不是一场突如其来的肺炎，柴女士夫妇俩应该已享受完一次为期两周的“跨年”出境游，并于1月8日返回苏州。可如今，让柴女士懊恼的不只是未能成行的缺憾，更有与旅行社之间因退款而起的纠纷。

　　这一纠纷从2017年持续到了2018年：柴女士在签合同当天向旅行社提出要取消行程，被告知已支付的24000元旅游费用只能退还4000元，她觉得自己承担的损失太大，难以接受;旅行社给出的解释是，各类费用在签订合同之前就已支付，旅行社已尽力去挽回，但能退的的确只有这么多。

　　在格式旅游合同中，对于旅游者解除合同所要承担的费用，除了有对应取消合同时间的最低扣除标准外，又有“按实际发生的费用支付”的约定。“实际发生的费用”是怎么得出来的?旅行社提供了证明，可在旅游者眼中，仍是“雾里看花”。

　　旅游者：只想要回该退的钱

　　柴女士夫妇俩每年都有出游计划，这次他们报名参加的是“埃及、阿联酋14日游”。

　　去年10月30日，他们在苏州职工国际旅行社报名，每人交纳了3000元费用，共计6000元。柴女士提供的报名单显示，这6000元的主要用途是支付机票定金，他们的出发日期是12月26日。

　　去年12月20日，柴女士到旅行社签订旅游合同，交纳了18000元旅游费用，加上之前已交的6000元，共计24000元。柴女士说，当天下午签完合同回到家，她老伴曹先生突然发烧，到医院一量体温，39℃。经医生确诊是肺炎。

　　柴女士自己是医生，她老伴76岁了，从当时的病情判断，这次旅行肯定去不成了。“强行要去，身体吃不消，又会拖累整个团队。”柴女士当然得留在家里照顾老伴，所以决定取消这趟旅行。

　　白天，柴女士照顾老伴抽不开身，到当天晚上8点她才抽出点空，拨打了旅行社工作人员陈女士的电话，通知对方自己不得不取消这趟旅行。“在电话里，她劝我不要取消，要是取消的话，只能退2000元一个人，两个人是4000元。”柴女士说，24000元旅游费用只能退4000元，她说什么也不能接受。更何况这时候距离出游还有5天，她认为，就算有些项目已经预订好了，还是有时间取消的，她的损失不会这么大。

　　去年12月21日下午6点47分，柴女士收到旅行社工作人员发的短信，短信要求柴女士确认是否退团。因短信内容中包含有一个人只能退2000元的说明，柴女士怕一旦确认，会被认为接受这笔退款，没敢回短信确认。

　　去年12月22日上午10点54分，柴女士又收到旅行社工作人员发的短信，这条短信极为简短，只是让柴女士确认是否退团。柴女士说，这第二条短信是在与旅行社相关负责人电话沟通过后，才去掉了涉及到退款金额的内容。见短信内容中没有了其他内容，柴女士回复“确认”。

　　柴女士说，事后她仔细查看了合同，合同上对解除合同的扣费标准为：行程开始前6至4日解除合同的，按旅游费用的50%扣除，照此标准算，她应支付的费用是12000元，旅行社应退还自己12000元。但合同又约定：按标准扣除的必要的费用低于实际发生的费用时，旅游者按实际发生的费用支付。

　　柴女士说，这“实际发生的费用”到底是多少，旅行社应拿出令人信服的凭证。

　　旅行社：能退的确实只有这些

　　去年12月26日，旅行团如期出发。柴女士留在家中照看老伴曹先生。也就是在这一天，记者接到柴女士的求助电话后，分别向双方了解了情况。

　　柴女士的说法如前所述，而旅行社工作人员陈女士则告诉记者，12月20日的确接到了柴女士的电话，柴女士在电话中提出要取消合同，但口说无凭，为避免事后反复引起纠纷，才要求柴女士通过短信确认。至于可退的费用，她说已与地接旅行社沟通过，因房间、车票等无法取消，一个人只能退2000元左右。不过，旅行社还会继续争取，看能否多挽回损失，至于相关凭证，到时候会出具。

　　1月2日，旅行社与柴女士取得联系，称已取得相关凭证，实际每个人能退还的钱还不足2000元。

　　1月10日，记者来到苏州职工国际旅行社。门店负责人闻女士说，柴女士参加的团共20人(1人是领队)。柴女士夫妇退团后，实际出行人数是18人，这一点可以由游客来证明。

　　闻女士说，旅行团在出发之前，机票、酒店等都是提前就预订好的。比如机票，有的提前半年就开始支付定金预订;有些机票和酒店还是委托其他旅行社预订的，尤其是境外的地接旅行社，预订好之后要取消很难。

　　她说，经过核算，能够退还给柴女士夫妇的钱，主要分为三部分：涉及到埃及的行程中，退到55美元(约350元人民币);阿联酋迪拜段的费用全退了，共150美元(约970元人民币);取消机票退还的税金579元人民币。这三项加起来，每个人可退还的钱约为1900元。她说，他们将1900元补足至2000元，此外再给每个人补偿1500元，算下来可退还给柴女士夫妇的钱为一人3500元，一共是7000元。

　　争议点：“实际发生的费用”怎么算

　　接到柴女士投诉后，苏州市旅游质量监督管理所投诉调解科已介入此事。

　　本月初，旅行社向投诉调解科提供了一张证明，这是埃及一家地接社的回复。回复上说，因取消的日期太近，酒店已产生“no show”(预订而未入住)费用，只能退还餐费及景点费。投诉调解科工作人员认为，只有一张回复，说服力还不够全面，要求旅行社提供更有效的证明。

　　没多久，旅行社又出示了一些证明。记者看到，其中有受委托旅行社回复的机票取消说明邮件，以及境外地接社提供的邮轮、酒店、火车的预订情况说明。情况说明上有预订的总人数、抵达时间、离开时间、预订房间数、天数等，但没有提及费用。对此闻女士说，提到费用就会暴露成本，这一项公司暂时要保密。如果到了法院要求出示，他们会提供。

　　“该退多少就是多少，实际花了多少钱，总要让我明明白白。”柴女士说，旅行社提供的这些证明，很难让她信服。

　　“调解人”：取证难各让一步是常见途径

　　旅游者因解除合同与旅行社之间产生的退款纠纷，苏州市旅游质量监督管理所投诉调解科去年受理了近200起，其中90%通过工作人员调解后得以解决。

　　投诉调解科科长汤祝玮说，旅游合同对旅游者和旅行社双方都具有约束力，无论是哪一方违约，都要为给另一方造成的损失买单。根据合同约定，遭受损失的一方需要提供实际损失的证明材料，对旅行社来说，一般要提供定机票、酒店、景点等的证明，具体要提供哪些?实际上并无规范性的要求;此外，旅行途中还有一些隐性的损失，比如租一辆大巴车的费用为3000元，不会因为少坐一两名游客，其租金就减少。这类隐性的损失有时难以深究。

　　他说，在格式旅游合同上，虽有约定“与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任”，但实际上旅行社是否已采取积极措施，也难以取证。再者，提供相关证明材料的旅行社又是利害关系人，旅游者在心态上也会难以接受。

　　汤祝玮说，因此，在接到相关投诉后，他们会积极维护旅游者的权益，尽可能将旅游者的损失减到最低。然而在实际工作中，在证据无法一一明晰的情况下，旅游者与旅行社通常会采取各让一步的方式来达成调解。若调解中双方无法达成一致，只能终止。旅游者和旅行社可通过法律途径解决。